【理論と実践】トヨタ式問題解決思考を病院事務職の視点で考える

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令和7年3月22日　医療・介護経営の理論と実践　2505号

■トヨタ式問題解決思考を病院事務職の視点で考える

中神勇輝（なかがみゆうき）
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おはようございます。中神です。
今日は、「トヨタ　仕事の基本大全」（OJTソリューションズ）の学びをシェアします。

■「あるべき姿」から問題を発見する

病院事務に限らず、仕事において「あるべき姿」を設定することは問題解決の第一歩です。
患者満足度や業務効率など、明確な目標があってこそ、現状とのギャップが見えてきます。

「目標や基準、標準などの「あるべき姿」を意識しなければ、問題は見えてこないのです。」（引用）

「問題の構成そのものは変わりません。つまり、小さな問題から手をつけても、
それを解決していけば、いずれ中問題や大問題の解決につながっていくのです。」（引用）

データに基づいた目標設定は、感情に左右されない客観的な問題把握を可能にします。
例えば「利益率3％以上」という具体的な数値目標があれば、
それに到達しない場合に問題として認識できるでしょう。

■8ステップで問題を体系的に解決する

トヨタの問題解決8ステップは、病院事務職にも応用できる体系的なアプローチです（詳細は、本書をご覧ください）。
特に最初の2ステップ「問題を明確にする」「現状を把握する」に時間をかけることが重要です。

「問題解決の８ステップでは、最初のステップである「１、問題を明確にする」と
次のステップ「２、現状を把握する」が非常に重要です。」（引用）

「途中で「真因だ」と早合点せずに、
問題が発生する真因を最後まで絞り込んでいくことです。」（引用）

8ステップとは、以下の項目です。

１、問題を明確にする
２、現状を把握する
３、目標を設定する
４、真因を考え抜く
５、対策計画を立てる
６、対策を実施する
７、効果を確認する
８、成果を定着させる

真因を特定するために「なぜ」を5回繰り返すトヨタの手法は、
経営状況の悪化はもちろん、
保険請求ミスや患者対応トラブルなど病院特有の問題解決にも有効です。
表面的な問題に対処するのではなく、根本原因まで掘り下げることで、
持続的な改善が可能になります。

■小さな問題から着実に解決する

多職種が関わり、大きな組織である病院では、問題が複雑に絡み合っていることがほとんどです。
そんな時こそ、問題を分解し小さな単位から取り組むことが効果的です。

「小さな問題から取り組むのがコツ。少しずつまわりから崩していくと、
問題解決がスピードアップします。」（引用）

「失敗は、問題がある証拠。対策案をすぐに実行に移すことは、
問題解決の「種まき」をしているようなものなのです。」（引用）

例えば「経営データ収集の効率性向上」という課題があれば、
まず「作業工程の見える化・文書化」という小さな問題に取り組むことで、
着実に成果を積み上げていくことができるでしょう。

■気づき、所感

トヨタ式問題解決の考え方は、病院事務職員にとって非常に示唆に富んでいます。
医療現場では「問題が山積している」と感じることが多いですが、
実は問題の定義自体が曖昧なケースが少なくありません。
明確な「あるべき姿」を設定し、現状とのギャップを数値化することで、
はじめて問題が可視化されます。

また、真因を徹底的に追求する姿勢は、組織文化として定着させる価値があります。
表面的な対症療法ではなく、根本原因に対処することで、同じ問題の再発を防止できるからです。

さらに、「自分たちでできる範囲」を意識した問題設定が重要です。
「他部署のせい」で終わらせず、自分たちの行動で改善できる部分から着手することが、
問題解決の第一歩です。

トヨタ式の思考を取り入れることで、複雑な医療環境においても、
着実に業務改善を積み上げていくことがで切ると思います。
PDCAサイクルを回し続けることこそが、
患者満足度と業務効率の両立につながりますね。

以上です。では、また明日(^-^)v

（当該内容は、私の所属する組織とは一切関係はなく、全ての文責は私個人に属します。）

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この記事を書いたのは、こんな人。
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中神勇輝。地方の中小病院に勤務する医事課畑出身の企画部門所属。
中小企業診断士、医療経営士1級。
趣味は、マラソン、ドラム、家庭菜園、筋トレ（HIIT）、読書。