【理論と実践】病院の顔である電話対応の重要性（医療事務）

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令和7年9月9日　医療・介護経営の理論と実践　2675号

■病院の顔である電話対応の重要性（医療事務）

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おはようございます。中神です。

さて、本日も、医事課の業務について見ていきましょう。

今日のテーマは、電話対応について、です。
病院の顔として、総合、各科、それぞれに求められる知識、対応力は異なり、重要な役割です。

電話は、窓口対応と同様・・・、
いや、それ以上に病院全体のことを知らなければ対応が困難です。

なぜかといえば、窓口であれば、周りに人がいて、
不明な点があれば、聞いたり、バトンタッチを行いやすいからです。

しかし、電話対応は、そうもいきません。
周りに助けを呼ぶにも、１対１の電話対応では、
いったん話をストップさせるのも、
相手を待たせることになってしまうので、ハードルが高いです。
（窓口で待たせるのとは違うイライラ感を起こさせてしまいます）

実際問題、自分で答えられることもあれば、
特定の診療科に聞かなければ分からないこともあります。

患者さんからの電話もあれば、業者さんからの電話もあります。
地域の関係機関、行政からもあるでしょう。
とりあえず色々です。

その色々なところから、色々な内容で問い合わせが入る訳ですので、
どこに繋げれば良いのか、院内の情報共有の仕組み、
外部の関係機関と自分たちとの関係性など、情報・体制を整えておかないと、
電話を入れてくださった方にご迷惑をおかけすることになってしまいます。

また、分からないことは、
分からない、すぐに答えられない、と諦めて、
折り返し電話する、など、臨機応変な対応も求められます。

これらの電話対応についても、技術が進歩しています。
以前からある「電話自動応答(IVR)システム」や
AI電話など、業務効率化も進められている領域です。

「Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）」の略です。

患者さんからの電話に対し、自動音声で応対・案内し、
発信者の入力情報に応じて適切な部署へ転送したり、
自動応答で用件を解決したりするシステムです。

皆さんもよくご存知の仕組みです。

さらに進んで、かかってきた電話に対してAI（人工知能）が自動で対応するシステムです。

事前のカスタマイズは必要で、
どのようなことを聞くのか、電話のフローを設定します。

そして、実際に、電話がかかってきた時は、
相手の音声を認識し、話を理解し、その内容に応じて適切な応答を生成します。
人間のオペレーターが対応しているかのような会話を実現させるものです。

用途としては、予約の変更やキャンセルなど、その内容を言語化してくれます。
もし内容が不明であれば、実際の音声も確認できるシステムもあります。

キャンセルであれば、そのままキャンセルすれば良いです。
ショートメールで、患者さんに、その結果を伝えることもできるシステムもあります。

予約変更であれば、折り返し電話をすることができます。

別の業務中に横入りで電話が入ることがなくなり、
目の前に患者対応に集中し、手が空いた時に電話対応ができる、ということです。

患者さんも職員も慣れるまで、大変ですが、
慣れてしまえば、お互いのタイミングが合わなくても、
要件を済ますことができるので、うまく使いたい技術、と思いますね。

以上です。では、また明日(^-^)v

（当該内容は、私の所属する組織とは一切関係はなく、全ての文責は私個人に属します。）

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この記事を書いたのは、こんな人。
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中神勇輝（なかがみゆうき）。地方の中小病院に勤務する医事課畑出身の企画部門所属。
中小企業診断士、医療経営士1級。
趣味は、マラソン、ドラム、家庭菜園、筋トレ（HIIT）、読書。

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