【理論と実践】医療・介護とサービスマーケティング
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令和6年6月10日 医療・介護経営の理論と実践 2220号
■医療・介護とサービスマーケティング
中神勇輝（なかがみゆうき）
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おはようございます。中神です。
【はじめに】
中小企業診断士試験に合格後、実務補習に向けて準備中です。
あらためて試験内容を振り返り、最低限の知識体系を整理したいと思います。
「企業経営理論」から「サービスマーケティングと医療」の視点で見てみましょう。
（参考資料：TAC出版 中小企業診断士 最短合格のための要点整理ポケットブック）
【本日の内容】
前回、「消費者購買行動」について確認しました。
本日は、医療機関の視点ということで、「サービスマーケティング」です。
１、サービス（無形財）の特性
１）無形性（非有形性）
形がなく、目で見たり触ったりできません。
医療も介護も、職員の技術や知見に基づいて提供されますので、同様ですね。
その中、どのようなサービスを提供できるのか、可視性を高めなければ、
受診してみよう、利用してみよう、とはなりません。
広報誌、ホームページやSNS等の活用は必須ですね。
２）品質の変動性（非均一性）
誰から、いつ提供されるかで、質が異なる可能性が高いです。
医師、看護師、医療技術部門、事務職、さまざまな職種や人が働く中で、
均一性を保つのは容易ではありません。
技術指導、研修、マニュアル整備、アンケート実施による評価、
機械やシステム導入による迅速性や正確性の向上などが考えられます。
３）不可分性
サービスを受ける際、提供する人が、必ず、その場にいる必要があります。
直接身体への医療提供となると分離することはできませんが、
手術や入院説明などであれば、動画で記録し、見てもらうという対策も考えられます。
４）消滅性（非貯蔵性）
生産と消費が同時に行われるため、在庫することができません。
次の「需要の変動性」と合わせて考える必要があります。
５）需要の変動性
季節や週、時間帯によって変動します。
サービス業は、人に依るところがあります。
人はどうしても、固定化しやすく変動に対応することが難しい面があります。
さらに、医療や介護は、その職種が持つ技術に依存しますので、
固定化しやすく、なおのこと需要の変動性を均すことの重要性が増しますね。
２、サービスマーケティングの体系
１）インターナルマーケティング
サービス提供企業からサービス提供者（CP）へ行うものです。
職員教育といっても良いと思います。
直接、患者に接する職員の技術向上や、経営者の思いを理解してもらわなければ、
顧客に伝えることはできません。
２）インタラクティブマーケティング
サービス提供者（CP）から顧客へ行うものです。
職員から顧客へ直接的に行うものです。
３）エクスターナルマーケティング
サービス提供企業から顧客へ行うものです。
広告や院長からのメッセージなどで、イメージアップ、ブランド形成などが考えられます。
地域から選んでもらえるようになるための努力は欠かせません。
一つ一つ取り組んでいく必要がありますね
以上です。では、また明日(^-^)v
（当該内容は、私の所属する組織とは一切関係はなく、全ての文責は私個人に属します。）
テーマについて、ご要望あれば、コメントをどうぞ。
◇病院経営の見える化について公開講座（動画）の講師をする機会を頂きました。感謝(^_^)
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この記事を書いたのは、こんな人。
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中神勇輝。地方の中小病院に勤務する医事課畑出身の企画部門所属。
2023年、医療経営士1級に合格！
2023年、中小企業診断士の1次試験の２次試験は突破、次は登録。
趣味は、ドラムと家庭菜園と筋トレ（HIIT最高！）と読書。
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