【1280】顧客価値と顧客生涯価値

～病院職員が、安心して、仕事の生産性高く、充実して働ける未来の一助へ～

今日は、「顧客価値と顧客生涯価値」という言葉について考えてみたいと思います。

中小企業診断士、2021年度の企業経営理論の一次試験の38問です。

似たような言葉です。

急に出てくると、どちらがどちらかよく分からなくなりそうです。

顧客価値は、顧客が製品に対して認めた価値のこと。これは顧客の視点から、です。

次に顧客生涯価値は、その顧客が一生涯を通してその企業に与える価値のこと。
企業の視点ですね。

顧客はどういった時に価値を感じるか。

期待していた以上、また期待通りのサービスや利便性を得られた時に価値を感じますよね。

期待より低ければ不満足になります。

病院であれば、病気を治したい、薬が欲しい、健康になりたい、と思って受診します。
その期待通りに元気になっていけば病院の提供する医療サービスに価値を感じます。
自宅で暮らしたいという期待があれば、在宅医療や介護サービスで、その望みが叶えば価値を感じます。

顧客が価値を感じて利用し続けることで生涯顧客価値が高まります。

医療サービスを提供するためにはどうやってもコストがかかります。
そのコスト以上に、収入を得られるか。
その顧客、病院でいえば患者から得られた収入とコストとの差の総量が生涯顧客価値です。

顧客価値を与えられているか。
価値を感じてもらえているか。

価値を感じてもらえれば、利用し続けてもらえますので、
企業にとっての価値も提供し続けてくれます。
まさに、与えるから戻ってくる関係性ですね。

以上です。では、また明日(^-^)v

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