【理論と実践】患者満足度を高めるために（病院羅針盤2023.3.1）
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令和5年3月12日 病院経営の理論と実践 1763号
■患者満足度を高めるために（病院羅針盤2023.3.1）
中神勇輝（なかがみゆうき）
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おはようございます。中神です。
〜最近のブログのテーマ〜
・平日は、中小企業診断士関係
・土日は、医療・介護経営関係
〜今日のテーマ〜
「患者満足度を高めるために」（病院羅針盤2023.3.1）について！
最初は、
【株式会社バリューメディカルさん】
の記事から紹介します。
●Web調査への変化
アンケート用紙からWeb調査への変化について紹介されていました。
Web調査では、高齢者の方など不慣れな方もいる、というデメリットがあるとはいえ、
アンケート用紙と違い、転記不要・集計が容易、という医療機関側のメリットがあります。
ただ、患者さんに入力してもらえるような工夫として、
分かりやすい画面設定や患者さんへの案内も必須です。
どちらにしても、Web調査の導入に、一考の価値は十分にありそうですね。
あと質問の簡素化についても触れられていました。
その場合は、フリーコメント欄でカバーするというのも考え方です。
フリーコメントで患者が重視しているポイントをチェックできるのも利点ですね。
●患者さんが重視する視点
外来では、医師への質問のしやすさ、説明の分かりやすさが重視されます。
入院では、安全性や申し送り、手術の準備・術後の留意点など、入院生活・スタッフの対応が重視されます。
患者さんが重要と考えているものは何か、その度合い、その評価の２軸で
マトリックスを作成し、現状を見える化することは重要ですね。
特に、患者さんが重要視しているのに評価が低い場合は、対応が必須です。
例えば、「医師からの説明が少ない」については、
他職種からの説明でカバーすることも有効です。
むしろ、医師以外のスタッフの方が質問に時間をかけて答えてくれるので満足、
という意見もあるようです。
●サービスプロフィットチェーン
職員満足度と、患者満足度の2つを同時に上げていこう、というものです。
患者さんの満足は、職員の満足あって、提供されます。
その循環を示す考え方です。
めちゃくちゃ大事ですね。
【相澤病院さんの取り組み】
PXの視点で取り組んでいった、とのこと。
これは、「患者経験」のことです。
患者さんが医療サービスを受ける中で経験する全ての事象です。
それは、診察や治療看護ケアだけでなく、
待ち時間、環境・温度・臭い、食事の味、暖かさや夜間の音など、多くの出来事や感情、経験です。
そのPXを評価・提供する代表的な仕組みに、
HCAHPS（Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）
というものがあります。
そのPXの調査のために、
・患者さんへの依頼用のチラシを作成
・QRコードとURLを記載
・インターネットから回答
・データ入力・集計作業を無くす
・専用のポータルサイトで分析
といったことをした、とのこと。
参考になりますね。
【函館五稜郭病院さん】
厚労省の令和2年受領行動調査の紹介がありました。
患者さんが医療機関にかかる際の情報入手先のナンバーワンは、
ダントツで口コミ、とのこと。
なんと、7割、です！
患者さんの思いを知るために、やはりアンケートを実施されたそうですが、
その作り方も参考になります。
それは、ペイシェントエクスペリエンス研究会ホームページに掲載されている
「入院患者用」の60問を参考にして、36問に落とし込み、アンケートを実施した、とのこと。
自院が知りたいことを質問に織り込み、課題を明確にし、改善につなげられる仕組み、にしたいですね。
以上です。では、また明日(^-^)v
（当該内容は、私の所属する組織とは一切関係はなく、全ての文責は私個人に属します。）
テーマについて、ご要望あれば、コメントをどうぞ。
◇病院経営の見える化について公開講座（動画）の講師をする機会を頂きました。感謝(^_^)
この記事を書いたのは、こんな人。
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地方の中小病院に勤務する医事課畑出身の企画部門所属にする医療経営士2級。
名は、中神勇輝。2023年、医療経営士1級を受験予定。
（可能なら中小企業診断士も受験する予定。）
趣味は、ドラムと家庭菜園と筋トレ（HIIT最高！）と読書。
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