【1260】顧客を知る、顧客に会うために
～病院職員が、安心して、仕事の生産性高く、充実して働ける未来の一助へ～
ナカガミです。今日は、この5冊の本の紹介です。過去ブログで紹介した内容の引用です。
「顧客満足を高めるには？」、
「経営戦略の知識を一つ一つ補充していく。」、
「基本戦略を押さえる。」、
「営業の肝要は？」、
「コンテンツ、情報発信の中身を改善するには？」
といった悩み・疑問解決を目的として読んだ本です。
「顧客志向」について学べる内容でした。
ご紹介した情報の一つでも皆様の参考になれば幸いです。
◆山下義弘さんの「営業という仕事を2文字で説明してください」
【目標、目標に達するためのプロセス】
顧客満足を高めるには？
【個人的！要約】
顧客のウォンツ、ニーズを知る。相手の話を聞く、質問をすることから、全ては始まる。
【心に残った内容、感想など】
営業とは「あう」こと。
仕事とは、人に喜んでいただく、人の役に立つ、ということ。
扱っている商品事業は何か、出会いたい人はどんな人かを明確にする。小学生でもわかるレベルで説明できるようにする。
売り上げは、お客様の数、単価、リピート率で決まる。
顧客が求めていることは、「最後まで自分の話を聞いてくれるかどうか」。相手のことを知ろうと思えば、まずは訊くこと。
相手から聞かれるまで、自分のことを話さない。
売る、ではなく、買っていただく、というマインドを持つ。
会う人数、会う回数を増やす。
紹介、口コミをして欲しければ、まずあなたが誰かを紹介し、口コミを発信すること。
相手のニーズ、ウォンツをしっかり聞く。
【ベイビーステップ、個人的ワンポイント】
聞く、その結果知ったニーズに対し、自分の商品を提供し、買っていただき、満足を届ける。
◆ 現代ビジネス兵法研究会さんの「なるほど！ 「ポーターの競争戦略」がイチからわかる本 【イチからわかる本 】」
【目標、目標に達するためのプロセス】
経営戦略の知識を一つ一つ補充していく。
【個人的！要約】
経営資源や対象市場を特定し、集中的に投資し、差別化を図る。
【心に残った内容、感想など】
戦略は種であり、戦術は果実である。戦略とは、トレードオフである。何をやらないのか、という選択をする。
競争がないと、企業も人も、弛緩する。ファイブフォースモデル。
参入障壁として、規模の経済、差別化、巨額な投資が必要、チャネルへのアクセス、政府の規制などがある。
差別化には、ノウハウ、信頼、技術力、といったものがある。
売り手が強くなる時とは、独自性が強い、差別化されている、スイッチングコストがかかる、などがある。
レアアースは、その一つである。
買い手が強くなる時とは、どこでも品物が買える、差別化されていない、という状態。
差別化が重要という表れ。ユニークさ、伝統も、差別化要因である。
集中戦略。特定のターゲットに絞り、資源を集中させる。
業界の変化に常に敏感になる。プロダクトライフサイクル。
導入期、成長期、成熟期、衰退期、いずれにあるか、アンテナを高くする。
【ベイビーステップ、個人的ワンポイント】
差別化、高い技術、評判、信頼、チャネル、それらが、参入障壁を作る。
◆山本和実さんの「90分スピード&コンパクト理解! 「マーケティング」基本の入門書」
【目標、目標に達するためのプロセス】
基本戦略を押さえる。
【個人的！要約】
マーケティングとは、「勝手に売れる仕組み、仕掛け」のことである。セリングとは異なる。
【心に残った内容、感想など】
売るのが、セリング。売れるのが、マーケティング。
プロダクト、プライス、プレイス、プロモーション戦略をミックスさせることを、
マーケティングミックスと言い、一番の基本である。
顧客志向。顧客のニーズを収集する。
AIDMA。アテンション、まず注目してもらわないと始まらない。
AISAS。最後、シェア、共有してもらう。
顧客の漠然としたニーズをつかみ、顧客のウォンツを喚起し、顧客の需要（デマンズ）を特定の商品に向ける。
消費者のニーズを探って、新商品を開発して、手ごろな値段で販売し、そして伝える。
マーケティングは、経営戦略の要。
事業ドメインとマーケティングは密接な関係がある。
ランチェスター、弱者の戦略。局地戦、1点集中など、中小企業にとって大事な考え方。
【ベイビーステップ、個人的ワンポイント】
ニーズを探し、ウォンツに転換し、デマンドを特定の商品に仕向ける。
◆菅谷新吾さんの「お客様のココロをつかんで離さないNLP営業心理術」
【目標、目標に達するためのプロセス】
営業の肝要は？
【個人的！要約】
高い信頼を得る。
【心に残った内容、感想など】
信頼関係にある人の話は、簡単に受け入れる。
ペーシング、相手に合わせる。ディスペンシング、お客様の考えを無視して、自分の言いたいことを言う。
考え方、感情にペーシングすることで、高い信頼を勝ち得る。自分の主張を受け入れた営業マンに信頼を寄せる。
フィーリングが合う、と思っていただければ、お客様もこちらに合わせてくれる。
お客様の安心感を得る。高い信頼となる。
お客様の立場に立って、相手のメリットを考える。メリットとは、お客様の何が解決されるか、ということ。
自分に対するイメージがポジティブなら、どんな出来事もプラスに捉えることができる。その逆も然り。
相手の、どのような行動に嫌悪を感じるか。自分は、どうして過剰に反応するか。
それは、自分の欠点をお客様の言動として見せられた時、と振り返る。
【ベイビーステップ、個人的ワンポイント】
ペーシングする。人の話を聞く。
◆滝口健太郎さんの「Web集客・超入門2021」
【目標、目標に達するためのプロセス】
コンテンツ、情報発信の中身を改善するには？
【個人的！要約】
ホームページの作り方について。
充実した「Q&A」を作る、ということ。「Q」とは、顧客のお困りごと、ニーズ、ウォンツである。
これらを洗い出し、「A」までのストーリーを紡ぐ。
【心に残った内容、感想など】
ホームページにおけるKPIとは、成約率（コンバージョン率）である。例えば、販売数、問い合わせ、申し込み数である。
顧客の困りごと、ニーズ、ウォンツと、事業者の経営資源の重なるところがビジネスになる。
まずは、困り事などの洗い出しが重要であり、スタート、である。
成約率アップを図るものとして、Googleアナリティックスは有用である。
日々の訪問者数、ページビュー数、ページ滞在時間、直帰率などを見る。
SEOの内部対策として、タイトルタグの設定などがある。
Google以外のプラットフォーム、SNSを情報発信に使う。その媒体の利用者と接点を持つことができる。
ターゲットとする層が検索しているキーワードを抽出する。それがニーズを汲み取る、ということになる。
ネット上のニーズを見に行く。ビック、ミドル、スモールの切り口で見る。
コンテンツの質を上げて、サイトの入り口を増やす。Kindle、YouTube、Twitter等である。
【ベイビーステップ、個人的ワンポイント】
キーワード検索、https://goodkeyword.net/で、ニーズを探る。
以上です。では、また明日(^-^)v
テーマについて、ご要望あれば、コメントをどうぞ。
◇病院経営の見える化について公開講座（動画）の講師をする機会を頂きました。感謝(^_^)
https://hcmi-s.net/weblesson-hcm/jmp_consult_01/ （講座）
https://healthcare-mgt.com/article/iryo/jmp_consulting01/ （紹介）
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