【理論と実践】医療サービスにおける基本・接遇・コーチング（医療経営士テキストを通して）

～医療・介護に関わる職員が、安心して、仕事の生産性高く、充実して働ける未来の一助へ～

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令和6年4月28日　医療・介護経営の理論と実践　2177号

■医療サービスにおける基本・接遇・コーチング（医療経営士テキストを通して）

中神勇輝（なかがみゆうき）
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おはようございます。中神です。

【はじめに】

令和6年度の診療報酬・介護報酬改定対応に奔走されている医療機関が多いことでしょう。
私もその一人です。

・急性期の厳格化と高齢者救急医療の受け入れ態勢の整備
・基本診療に対する賃上げ分の上乗せ
・負担軽減や連携を促進する取り組み・DX化の評価
・感染対策の労力を補填する加算
・生活や食事を支え、改善するための多職種の協働、地域との連携

を推進するために、新規点数の設定、既存点数の是正が加わったと感じます。

森（全体）を見て、木（個別項目）を見ていく必要があります。

本日は、医療経営士初級テキスト７（第３版）
「患者と医療サービス」の学びをシェアします。

（　以下のURLが購入画面です。
https://www.jmpshop.jp/products/detail/1890
「医療経営士テキスト」で検索してください。　）

網羅的に学べるのがテキストの良いところです。
今回は、「医療サービスにおける基本・接遇・コーチング」について、学習しました。
私自身の理解や補足確認した内容が混ざりますので、
正確な内容を確認したい方は、テキストをご購入ください。

日々の業務の中で身に付けるべきスキルについて、学びました。

基本は、顧客の立場に立つことです。
通常のコミュニケーションでも大事な視点ですが、
応対そのものが「商品」といえるサービス業においては基本の基本です。

また、一般的なサービス業と、医療サービス業では顧客の状態が異なるので、
笑顔が良ければ全てよし、ではありません。

大怪我、大病で悩んでいる方に満面の笑みが適切とは言えません。
相手に応じた対応が求められます。

接遇とは、人と接して、もてなすことである。

その中で求められる必要なスキルが3つあげられてます。

見ること
聞くこと（聞く、訊く、聴くの３種類も押さえておきたいです）
伝えること

相手をよく観察し、相手の話を聞き、適切な言葉を伝えることが求められます。

応対時の基本として、服装や表情、挨拶、姿勢と態度、言葉遣いなど、
留意することも求められます。

コーチングの技術で求められるスキルは以下の通りです。

傾聴のスキル
承認のスキル
質問のスキル

承認に関する内容が印象的でした。

成果や変化があった時、
行動を起こした時、
成果を出せなかったり行動を起こせなかったことを言ってくれた時、
それぞれに認めてあげることが大事ですね。

普段できているか？
反省し、行動したいです。

そして、大事な「質問」です。

オープンドクエスチョンとクローズドクエスチョンや、
拡大質問と特定質問、肯定質問と否定質問などがあります。
内容に応じて使い分けましょう。

以上です。では、また明日(^-^)v

（当該内容は、私の所属する組織とは一切関係はなく、全ての文責は私個人に属します。）

テーマについて、ご要望あれば、コメントをどうぞ。

◇病院経営の見える化について公開講座（動画）の講師をする機会を頂きました。感謝(^_^)
https://hcmi-s.net/weblesson-hcm/jmp_consult_01/　　（講座）
https://healthcare-mgt.com/article/iryo/jmp_consulting01/　　（紹介）

◇過去の内容、記事はこちらから是非(^-^)
https://wakuwaku-kokoro.net/

◇試験勉強や本の学びをアウトプットしているYouTubeチャンネルは、こちらです(^-^)
https://youtube.com/channel/UC_PiglYG9qTBjlJ3jt3161A

この記事を書いたのは、こんな人。
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中神勇輝。地方の中小病院に勤務する医事課畑出身の企画部門所属。
2023年、医療経営士1級に合格！
2023年、中小企業診断士の1次試験の２次試験は突破、次は登録。
趣味は、ドラムと家庭菜園と筋トレ（HIIT最高！）と読書。

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