【997】全体が部分の総和以上になる関係性を作ろう
今回で、997日です☆
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では、本日の内容です。
■本日の内容は、以下の本から
「医療経営士テキスト（上級：１１）医療コミュニケーション（３回め）」
です。（1日1読書968日め）
https://www.jmpshop.jp/products/list?category_id=124
試験用のテキストで通常の書籍と異なるため、ある程度、頭に入れていく必要があるので、
分割して読んでいきます(^_^)
１冊のボリュームにもよりますが、今回は、チャプター１章ごとにしますね。
では、読もうと思った目的、心に残った内容、感想などは、こちら(^-^)
■目標、狙い
医療経営士１級の合格。
■個人的！要約
コミュニケーションが患者に与える治療の質を変える。
そのためには、患者や家族との関係性を大事にしなければいけない。
医療従事者同士も、
お互いの専門性を尊重し、ズレを認識ながらも、お互いに思っていることを言える、
一つの目的に向かって行動できるコミュニケーションを取っていく必要がある。
■心に残った内容、感想など
前回の続きです。
前回までは、患者と医師、看護師について触れられていましたが、
今回は、患者とコ・メディカルとの関係性からです。
前回は、こちらです。
https://wakuwaku-kokoro.net/2021/02/medical-management-11-2/
お題は、「医療コミュニケーションの実際」ですね。
患者とコ・メディカルとのコミュニケーション
コ・メディカルと言えば、放射線技師、臨床検査技師、薬剤師、管理栄養士、リハビリ関係など、ですね。
直接的な治療以外で、患者と継続的に関わるものとしては、
栄養や服薬指導、リハビリ等があります。
これらで大事なのは、治療に向かう行動を起こしてもらうことですよね。
ただ、指導しているだけで行動変容が無ければ、結果は出ません。
行動を変容を促すにも、ステージがある、ということで、以下の期間が紹介されていました。
・無関心期
・関心期
・準備期
・実行期
・維持期
ですね。
大事なのは、自分の病気と向き合い、コントロールできる部分があるんだよ、
ということを患者教育として行っていく、ということですね。
行動に定着するところまでが大事ですが、これがなかなかできないです。
自分自身で考えてみても、悪い習慣はやめ難し、良い習慣は身につき難し、です。
コミュニケーション能力は極めて重要ですね。
患者と事務職員とのコミュニケーション
その注意点として、
・非言語的に患者に安心感や癒しを提供しよう
・患者の質問があれば明確に答えよう
・クレームには不満を感じさせたことについて限定して申し訳ないという気持ちを伝えよう
・医療費についてわかりやすく説明しよう
など、いろいろありますね。
例えば、受付の気配りで患者の安全が保たれる、ということですから、
受付の一言、事務職員のコミュニケーション能力を試される機会は、とても多いです。
３、患者家族と医療従事者とのコミュニケーション
患者家族はキーパーソンです。
・患者の状態が把握が困難で 、情報を集めないといけない時
・重篤な疾患が見つかった時、オペが必要な時
・協力が不可欠な時
など、治療においても、家族との関係性は極めて大事なことが分かりますね。
家族は、患者の治療を進めるチームみたいなものですから、
その力が大きいことを伝えて協力してやっていけたら良いです。
そして、チームの一員と思ったら、何より患者家族に対する気持ちが、変わりますよね。
クレーム
クレームは、どんな時に出るでしょうか。
逆の立場で考えて、どんな時に、苦情を言いたくなるでしょうか。
ここでは、表面的な対応には、クレームが出ます、と書かれていましたね。
大事なのは、気持ちを受け取る、傾聴する、ということです。
そのためにも、患者と医療従事者は、
そもそも違う部分があって、例えば、情報格差は大きなものとして、認識しなければいけません。
自分の当然は、相手の当然ではありません。
その違いを認識したうえで、コミュニケーションは考えなければいけないです。
また、「相手が苦しい状態にある」ということも認識しなけれいけないですよね。
普通の商売なら、相手は健康なことが多いですから、そこまで切羽詰まっていませんが、
体調が悪い、苦しい状態の患者と、
働けるぐらいに元気な医療従事者とでは、心身ともに状況が異なる、
ということにも配慮しないといけませんね。
通常のコミュニケーションでも一緒ですけどね(^_^;)
コミュニケーション研修
研修で考えられるのは、ロールプレイを利用すること。
ロールプレイすると、いろいろ多くのアイディアが出てくるので、
現場でも効果が出やすい、ということです。
告知の際のコミニケーション上の注意点
生活や存在、安定を脅かし、希望を損なうような知らせなど、
伝えにくいことを伝える必要があります。
その時のアプローチについて紹介されていました。
全部ではないですが、
話が中断しない場を設定したり、患者の病状認識を聞いたり、
どの程度、相手が知りたいのか、という確認、情報共有、
患者の感情に対応する、など。
大事ですね。
悪い知らせを聞いて冷静に聞いてるように見えても、
実はなかなか聞くことができていないこともありますし、
受け止めたかどうかを確認しないといけない、など、簡単ではないことが分かります。
ターミナル期の患者とのコミュニケーションにおいて伝える情報は、
かなり衝撃を与える知らせになります。
死の受容プロセスとして、
・否認の段階
・怒りの段階
・取引の段階
・抑うつの段階
・受容の段階
の５段階がある、と書かれています。
初期の段階は、脅威と直面する、
中期の段階は、激しい感情が弱まり、抑うつが認められる、
最終の段階は、受容する、とのことです。
今では、エンディングノートということが言われていますが、
死に向けて、どのように準備をしていくのか、ということは、今も変わらず大きな問題です。
一般の会社では、死と向き合うことあまりないですが、
病院という場所では、大切な人を見送る、生き方の総決算の場面を重ねて見聞きすることになりますから、
考えなければいけないことですよね。
怒りの感情がある患者とのコミュニケーション
これもよくあることではないでしょうか。
患者が、どういった時に、怒りを感じるか、クレームを言うのか、というと、
見捨てられると思った時、症状が悪化した時、傷つけられると思った時です。
その他、一般的に、「無視された」、「見下された」と主観的に感じた場合もそうです。
その患者の反応を評価する基準に３つ、あると言われます。
・社会的許容性を超えているか、超えていないか
・適応性（大きなストレスを受けた直後など、妥当と思われるかどうか）
・解決できるものかどうか
とのことです。その中で判断し、その怒りを受け止めること、
謝罪も、その怒らせてしまったことに限定して行うことが大事です。
感情的な面について、
例えば「不快感」と「不満」、「怒り」の気持ちになれたことにつきまして申し訳ございませんでした、
と謝る。
相手が怒りを感じたことが正当であれば、「その件については本当に申し訳ない」と思い、
対応することですね。
また、その時、どんなやりとりがあったかを記録して、残しておくと良いです。
その内容は、患者自身にも渡しておくと良い、というのは、「なるほど！」でした。
行動変容を促すようコミュニケーション
行動変容、大事ですね。
まず、相手の主体性を尊重するということが基本としてありますが、
より具体的に、そのプロセスが紹介されていました。
・現実的で実現可能な目標の設定
・個人の中にある変容可能性を見つける
・自分で答えを引き出せるに働きかける、サポートしたり、ポジティブな面に注目する
・個人が望む目標希望達成するためにその人自身の意思に基づく自発的行動を引き起こす
・できている部分を見つけて自信を持つことができるよう援助する
また、望ましい行動を継続させるためには、
・定期的に接点を持ち、変化を認める、褒める
・現在と未来に焦点を当てる
なども紹介されていますが、見れば見るほどに、コミュニケーションスキル、必須ですね。
重なる内容もありますが、
・傾聴する
・質問
・承認する
・課題を解決に導く
上記も紹介されています。
医療従事者間のコミュニケーション
医師との関係性
様々な人間関係がありますが、医師と、その他職種の関係性はだいぶ大事です。
チーム医療とはいっても、ピラミッド型の組織風土が多いのが実際ではないでしょうか。
コミュニケーションに影響を及ぼす問題として、役割のストレスということがあるようです。
本来業務に加えて、管理、研修、教育など、際限なくやってくる「役割」に対応しきれず、苦しむ。
また、医療従事者間の理解の不足、お互いが専門家すぎて仕事内容が理解できない、などもあります。
専門職の集団であり、患者のために、という同じ思いを持ちながらも、
立場や役割の違いが、コミュニケーションの阻害要因となっているのが現状です。
全体が部分の総和以上の時に「患者にとって望ましい」治療を提供することができますから、
プライドを捨てて、患者にとってのベストを尽くせるように動きたいものです。
医師とコ・メディカルという点でも、同じことが言えます。
コミュニケーションの、全体が部分の総和以上になることが大事ですから、
やはり自由な発言ができるような環境整備をすることが大事ですね。
例えば、おかしいなぁ、変だなぁ、と思ったことに対して率直に意見が言えるような
コミュニケーション、関係性を作ることが大事ですね。
医師と事務職員という点であれば、患者にとって医師に対する苦情は、直接は言いづらいですから、
事務職員に対して言うことが多いです。
そこで、医師が普段の考えや仕事の状況を、事務職に理解してもらえることで、
患者とのコミュニケーションがよりスムーズにいく、ということも紹介されていました。
状況を知っているのか、そうでないのかで、患者に対する説明も変わりますよね。
そして、医師に求めるもの、ということで、以下のことが紹介されていました。
・話しかけやすい
・尊重して話を耳に傾けてくれる
・最初から否定しない
・専門性を尊重して意見を聞いてくれる
・目標に向かって共に考える
といった人物像が求められている、とのことです。
なかなかこんな人はいないかもしれませんが(^-^;
看護師間のコミュニケーション
情報をしっかり引き継ぐ、記録、申し送りなど、いろいろな機会があります。
その際のポイントとして、
・論理的に筋道を立てて話す
・５Ｗ１Ｈを意識して伝える
・わかりやすい情報にする（図表等を使う）
・口頭で伝達する
これらは、看護師に関係なく必要なことです。
一つの言葉といっても、相手にとって受け取り方が変わります。
「心電図とっておいて」ということであれば、撮影をするのか、電極を取るのか、
その人によって受け取り方が違うことも起き得る。
そんな時、相手の反応を見て、「ズレが起きてるんじゃないか」など、
違和感をキャッチできることが大事で、
「なんか変だな」、「なんか気になるな」、と思った時は、すぐに確認しましょう。
後に回すと、たいてい忘れてしまいます。
今回は、ここまでにします。
次回は、医療従事者のメンタルヘルス対策からです。お楽しみに(^-^)v
