【996】お互いのズレを認識して接するからうまくいく
今回で、996日です☆
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では、本日の内容です。
■本日の内容は、以下の本から
「医療経営士テキスト（上級：１１）医療コミュニケーション（２回め）」
です。（1日1読書967日め）
https://www.jmpshop.jp/products/list?category_id=124
試験用のテキストで通常の書籍と異なるため、ある程度、頭に入れていく必要があるので、
分割して読んでいきます(^_^)
では、読もうと思った目的、心に残った内容、感想などは、こちら(^-^)
■目標、狙い
医療経営士１級の合格。
■個人的！要約
患者と医療従事者には、相当の誤差があると認識したうえで、
コミュニケーションを取らなければ、確実に、ズレが生じる。
コミュニケーションのスキルを磨き、接するからこそ、
継続的なつながりへと成長させることができる。
■心に残った内容、感想など
テキスト「医療コミュニケーション」の２回目です。
今回からは、各論ですね。
医療分野におけるコミュニケーションの重要性
医療従事者も患者も、病気の回復を願っている点では、同じ目標。
その際に大事なことは、共通の本音で話す、ということが書かれています。
コミュニケーションの問題として、説明が不十分であってはいけない、ということですね。
同じ目的にありながら、ズレてしまうのは、なぜか、非常に興味深いです。
結局のところ、話を聞き、理解を深めるからこそ、誤解を解き、解決に至る、
ということが分かりますよね。
医療に関係なく、そうです。
患者が病院選択の際に参考にするものは、以下の３つです。
・医療技術
・人間関係
・アメニティー
この中で、まず変えられるのは「医療現場でのコミュニケーション」、つまり、人間関係です。
コミュニケーションがうまくいかない理由は、圧倒的な情報格差。
インターネットによる情報の収集ができるようになってきましたが、まだ格差はあるでしょう。
患者の心理的特性としては、
不安、抑うつ、怒り、混乱、選択的知覚や認知の歪み、依存や退行、一時的な失情感、失体感がある、
と言われます。
言葉にするだけでも、この状態にある患者と接する時の心構えを改めなければいけない、
と感じますね。
病院への苦情は感情的なことから起きる、と言われます。
受容や傾聴は、治療関係を良くするだけじゃなくて、身体症状を良くする可能性があると、
書かれてありましたが、その逆も然りだな、と感じますね。
受け入れない、話を聞かない人を、どう思うか、想像に難くないです。
ということで、患者とのコミュニケーションは治療にとってとても重要な役割、ということですよね。
誠実さ、温かさ
患者に対して、誠実に、温かく対応することが患者と医師（医療従事者）との関係を安定させるために重要です。
関係が良いからこそ、より本音で医療従事者に自分のことを伝えてくれる。
その結果、より生活状況が詳細に分かり、的確な病歴把握につながる。
書けば当たり前のことですが、これができない理由をよくよく考えなければいけないですよね。
医療従事者だけの問題なのか、患者の問題なのか、環境の問題なのか、仕組みが悪いのか、
教育が悪いのか、原因によって、できる対策は異なりますからね。
その中で、テキストで書かれていたことは、シンプルに３つです。
・患者を尊重しよう
・患者の話を聞こう
・医学用語を多用しない
当たり前のことができていないことを実感します。
基本的な医療コミュニケーションの工夫として、目を合わせたり、自己紹介をしたり、
関心を持ったり、体を患者のほうに向ける、相手に集中する、など、
当然のことを、当然のようにできる医療機関が選ばれることでしょう。
余談ですが、コラムに、ハラスメントについて書かれていたので、紹介します。
ハラスメントの目安は、悩んでいるかどうか、にある。
普遍性、客観性があるのはどちらかで判断する。
会社の目的との整合性で判断し、上司の意思で判断しない。
留意しましょう(^-^;
医療現場における患者とのコミュニケーションスキル
具体的な方法が書かれています。
閉じられた質問は、特定の情報を集めることに有効であり、
開かれた質問は、感情は自由に答えることができる。
うなずきや相槌、話を遮らない。
短い沈黙に耐える。（沈黙は無理ではなく、感情や考えが動いていることを意味する）
重要と思えるキーワードを繰り返す。
言い換える。
自分の考えを示す。
反復、言い換え、反映。
要約や確認、メモやカルテの書き込み。
普段でも、できている人は、できていることであり、
できていない人は、できていないこと、ですね。
これらのスキルを身につけなければ、すれ違って当然、と言えます。
医療コミュニケーションの現状と問題点
コミュニケーションの質を高める
患者への情報開示と、コミュニケーションを取る、ということは、
ある意味同一、ということのようです。
例えば、患者がどのような情報を必要としているかを調査してホームページを更新する、
といったことは、情報開示の一つですが、患者の立場に立ったり、聞いてみなければ、
実際のところ、何を知りたいのか分かりません。
また、受診の要因の多くは、他の医療機関の医師による紹介や
家族や友人知人の情報（口コミ）が非常に重要です。
それは、コミュニケーションによって生まれることがとても多いです。
ところが、組織が大きくなればなるほど、関係者とのコミュニケーションが
取れなくなって満足度が低くなる、ということになります。
だからこそ、大きくなればなるほど、短い時間でもコミュニケーションが取れるように、
効率の良い説明が必要、オペレーションの改善が必要、ということになります。
例えば、説明物の利用や、他の職種と役割を分担するなどの体制が必要。
相手に届く説明をする
患者にとって、医療の言葉は難しいです。
分かったと言っても、分かってないことの方が多い。理解できないです。
聞きなれている事務員でさえ、医者の言うことが分からないのに、患者がすぐに理解できる、
と思うことがおかしいです。
その前提は改める必要がありますね。
医療訴訟の背景にあるものは、医療従事者と患者との意識の差が大きいですが、
その背景にあるのはコミュニケーション不良、とも言われます。
説明不足、患者の不満の放置、など、コミュニケーションに関連するものがとても多いので、
よくよくわきまえて連携して情報を共有していく必要がありそうです。
ワンチーム
医療訴訟を起こさないようにしよう、ということではなく、
そもそも情報を共有できることで、より適切な医療を提供できる、とも言えます。
コミュニケーションの一つとして、患者とチームを組んでコミュニケーションを取る。
病気を治すというゴールに向けて、チームを組む仲間と思えば、良い方向に認識が変わりそうです。
患者は、相手に応じて、言えることや起きる感情は異なりますから、
そのあたりをしっかり情報共有して、チームとして取り組むことが大事です。
基本的な立場としては、プライバシーを守りつつ、情報共有するというスタンス。
カルテにしっかり書きましょう、ということも一つです。
患者と医師との関係
パターナリズム、討論モデル、通訳モデル、情報提供モデルなどがあるみたいですね。
討論モデルであれば、対等な関係で適切な交流があったり、
通訳モデルであれば、相手に全て説明し、選択肢を与えるなどが、望ましい、と書かれています。
良い関係ですね。
患者の感情に焦点を当てていく、コミュニケーションスキルを鍛える、
患者の好みや反応状況などのノンバーバルな部分を察知する能力を身につける、
あるべき姿を知り、近づく努力をする。
ここに、患者との関係性を作る土台があるのではないでしょうか。
長くなりましたので、今日はここまで、します。
では、また明日(^-^)V
明日は、患者と、コ・メディカルの関係について書かれた部分から進めていきます。
